Problem z empatią – dlaczego nie rozumiemy ludzi?

W poprzednim poście rozmawialiśmy o tym, na czym polega paradoks wzrostu. Dzisiaj chciałabym porozmawiać o tym, dlaczego nie rozumiemy ludzi. Popełniłam błąd związany z empatią, który kosztował mnie sporo pracy. Nie była to zła obsługa klienta ani nieudane partnerstwo. To było o wiele prostsze – nie rozumiałam, jak ludzie czytają blogi. Myślałam, że ludzie czytają blogi tak jak ja, subskrybowałam tylko kilka, a kolejka nieprzeczytanych postów była w większości pusta. Kiedy przestaję regularnie czytać bloga, rezygnuję z subskrypcji. I zazwyczaj zwracam większą uwagę na moje 10-12 subskrypcji RSS niż na moją skrzynkę odbiorczą, która może otrzymywać setki e-maili każdego dnia.

Ale okazuje się, że się myliłam. Po pierwsze, ludzie zwracają większą uwagę na e-maile. Otrzymuję więcej odpowiedzi e-mailowych na moje newslettery niż komentarze na blogu, mimo że mam tylko ułamek subskrybentów. Po drugie, niewiele osób czyści swoje subskrypcje RSS, co oznacza, że ​​e-maile są czytane, a RSS nie. Ponieważ nie rozumiałam ludzi, spędziłam pierwsze trzy lata mojego bloga kładąc nacisk na RSS.

Błędy empatii – dlaczego nie rozumiemy ludzi?

Popełniłam błąd związany z empatią – nie rozumiałam, jak myślą ludzie. Chociaż rutynowo myślimy, że błędy w empatii są rażąco niewrażliwe, tak nie jest. Moje nastawienie do RSS nie wynikało z tego, że nie dbałam o moich czytelników. Nie było tak również dlatego, że brakowało mi zdrowego rozsądku (chociaż z perspektywy czasu jest to z pewnością oczywiste). Prawdziwe problemy związane z empatią są zarówno subtelniejsze, jak i znacznie bardziej kosztowne, niż sobie wyobrażamy. Wszyscy pamiętamy sytuacje, które poszły źle z powodu złej komunikacji. Ale nie możemy sobie przypomnieć wszystkich relacji, które nigdy się nie zaczęły, ponieważ nie widzieliśmy okazji.

Problem empatii jest czymś więcej niż tylko związkami. Projektowanie, programowanie, sprzedaż, a nawet pisanie wiadomości e-mail są oparte na naszej zdolności do łączenia się z tym, jak myślą ludzie. Zauważyłam, że większość niepowodzeń w empatii należy do jednej z dwóch kategorii (zakładając, że faktycznie próbujesz zrozumieć drugą osobę):

• wiara w to, że inni ludzie myślą tak jak Ty.
• nie rozumiesz, jak naprawdę sama myślisz.

Problemy z empatią – dwa przypadki

Moja historia była wyraźnym przykładem pierwszego przypadku. Oczywiście, gdyby większość ludzi faktycznie korzystała z RSS tak jak ja, moja strategia byłaby trafna. Często przeglądam e-maile, ale czytam prawie każdy post w moim czytniku lub rezygnuję z subskrypcji. Moje niepowodzenie w empatii polegało na używaniu siebie jako modelu dla innych, kiedy ten model był źle dopasowany.

W drugim przypadku masz wyidealizowaną wersję tego, jak myślisz i działasz, ale nie pasuje ona do rzeczywistości. Jako osoba tworząca treści musiałam celowo ćwiczyć się, aby zrozumieć, że prawie wszyscy ludzie czytają teksty tylko pobieżnie. Wydaje się to nienaturalne, ponieważ po spędzeniu tak dużej ilości czasu na pisaniu wierzysz, że ludzie będą trzymać się każdego twojego słowa. Dobrzy pisarze są w stanie oderwać się od pisania i postrzegać swoją pracę tak, jak by to zrobił przypadek. Oba te przypadki utrudniają empatię – bycie kiepskim przykładem i nie rozumienie nawet własnego zachowania.

Jak poprawić swoją empatię?

Jeśli problemy związane z empatią są tak kosztowne, jak je rozwiązać? Pierwszą dobrą zasadą jest obserwowanie tego, co robią ludzie, a nie tego, co mówią. Zawsze jestem sceptyczna wobec wszelkich sondaży, które opierają się na opiniach ludzi. Wypowiadane opinie są stronnicze, ujawniamy się w naszych działaniach. Doskonałym przykładem było dodanie wyskakującego okienka subskrypcji na dole każdego wpisu. Zdecydowana większość komentarzy była negatywna, co całkowicie rozumiem (też nie lubię ich widzieć), ale to nie znaczy, że nie działają.

Użyteczność jest ważna i wciąż staram się, aby każda forma reklamy była bardziej przyjazna dla użytkownika. Uważam, że zachowanie jest lepszym modelem z powodu drugiego przypadku niepowodzenia empatii – ludzie tak naprawdę nie rozumieją swoich własnych działań. Postrzegamy siebie jako istoty w dużej mierze racjonalne, inteligentne, celowe. Ale nasze rzeczywiste procesy myślowe są dużo bardziej impulsywne i łatwo stronnicze.

Szukaj asymetrii uwagi i wykorzystuj

Inną dobrą heurystyką jest zwracanie uwagi na coś, na co inni nie zwracają uwagi. Na przykład, kiedy piszę newsletter sprzedażowy spędzę godziny, próbując wybrać właściwe słowa, podczas gdy osoba czytająca poświęci tylko minutę lub dwie na przeczytanie. Oznacza to, że łatwo przeoczyć najbardziej oczywiste informacje i skupić się na szczegółach, o które czytelnik nie dba. Pisanie e-maila do osoby, która otrzymuje mnóstwo e-maili, to kolejny przykład. Może mieć tylko kilka sekund na przejrzenie e-maila i sprawdzenie, czy warto odpowiedzieć.

Radzenie sobie z asymetrią uwagi wymaga wielu testów i grubej skóry. Ponieważ inwestycja jest tak chwiejna, przypadkowym błędem jest wnioskowanie za dużo, a nie za mało. W przeszłości popełniłam błąd zakładając, że newsletter sprzedażowy był bez odpowiedzi, ponieważ produkt był skazany na porażkę bądź osoby nie były zainteresowane. Faktycznie było tak, że pisałam esej, a odbiorcy mieli zbyt mało czasu i uwagi, by się z nim zapoznać.

Dlaczego nie rozumiemy ludzi – podsumowanie

Zwykle postrzegamy empatię jako coś instynktownego. To jest coś, w czym albo jesteś dobra, albo nie. Ale wolałabym widzieć to jako coś, co przychodzi z doświadczeniem. Oznacza to, że jedynym pewnym sposobem na bycie bardziej empatyczną jest ciągła interakcja z ludźmi. Uważam, że większość subtelnych, ale kosztownych problemów związanych z empatią wynika z niewystarczającego spędzania czasu na interakcji z ludźmi, których próbujesz zrozumieć.

Problem z empatią polega na tym, że uważamy, że nie jest ona wystarczająco ważna. Poświęcamy setki godzin, próbując osiągnąć wyniki – w biznesie, w związkach, w życiu – ale mniej czasu, próbując dogłębnie zrozumieć, jak myślą i czują inni ludzie. Ale jeśli te wyniki pochodzą od innych ludzi, ostatecznie najbardziej potrzebujemy empatii. Podziel się swoimi przemyśleniami na ten temat w komentarzu poniżej albo napisz do mnie maila na adres pytania@cataleja.pl.

Udanego życia,

Cataleja